酒吧ktv服务人员应变能力培训

2010-6-20 03:08| 查看: 4263| 评论: 0

摘要: 一、客人要服务员喝酒时,怎么办?(1) 应向客人解释不会喝酒,况且工作期间也不能饮酒,婉言谢绝客人的好意;(2) 若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响客人的情绪,先把酒接过来,告诉客人待会儿再喝;(3) 同 ...
一、客人要服务员喝酒时,怎么办?

(1) 应向客人解释不会喝酒,况且工作期间也不能饮酒,婉言谢绝客人的好意;

(2) 若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响客人的情绪,先把酒接过来,告诉客人待会儿再喝;

(3) 同时给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢,请各位慢饮。

二、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?

(1) 遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答;

(2) 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,待弄清楚后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

(3) 客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

三、客人有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?

(1) 细心观察和掌握客人的心理动态,做好服务工作;

(2) 尽量满足客人的要求,客人有事要尽快为他办妥;

(3) 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;

(4) 要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人;

(5) 对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等;

(6) 及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保客人的安全。

四、因我们的设备问题,致使客人受伤时,怎么办?

(1) 知道事情发生后,应立即安慰客人,(如果是轻伤,可及时采取措施),立即向部长级以上的领导汇报;

(2)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意,如:“**先生(小姐),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你受伤,我们感到非常不安,请原谅。”、“现在好些了吗?请好好休息一下,如有尽管吩咐,祝您早日康复。”

(3) 对该客人在服务上给予特殊的照顾。

五、 客人正在谈话,我们有急事要找他时,怎么办?

(1) 客人正在谈话,我们有急事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人;

(2)客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐),对不起,打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由;

(3) 说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

六、当自己在听工作电话时,而又有客人来到面前时,怎么办?

(1) 当自己在听电话,而又有客人来到面前时,点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;

(2) 同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;

(3) 放下话筒后,首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了。”

(4) 不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。

七、工作时不小心损坏了客人的东西,怎么办?

(1) 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎,特别对客人放的东西一般都不动,有必要移动时也先打招呼,小心轻拿轻放;

(2) 如万一不小心损坏客人的物品时,应如立即赔礼道歉;

(3) 如实向上级反映,并主动向客人道承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去”;

(4) 征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。

八、在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?

(1) 在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;

(2)有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反省自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

(3) 只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务 培训 餐厅服务流程 服务人员 应变能力
过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。

九、在服务工作中出现小差错时,怎么办?

(1) 在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;

(2) 但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;

(3) 事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;

(4) 凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。

十、客人对账单有异议时,怎么办?

(1) 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;

(2) 我们要过目检查客人账单,发现差错,及时更正;

(3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预计,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释,让客人明白所支出的费用是合理的;

(4) 若是账单上的费用有错漏,客人提出时,我们应该表示歉意,并到结账处查核更正。

十一、当发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?

(1)客人一般都是比较爱面子的,特别是身份较高的客人。因此,当发现走单,在公共场所找到客人时,首先要考虑到客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,**先生,因我们工作的疏忽,忘记给您打单,请您核对一下,现在结算好吗?”客人付钱后说:“对不起,打扰您了,谢谢。”

(2)如果我们不是这样做,而是在大庭广众之下,特别是当客人与朋友在一起时,直接对客人说:“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对账单不承认,给收款工作带来困难;同时这也是有失礼貌的表现。事故;

(2) 但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;

(3) 事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;

(4) 凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。

十、客人对账单有异议时,怎么办?

(1) 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;

(2) 我们要过目检查客人账单,发现差错,及时更正;

(3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预计,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释,让客人明白所支出的费用是合理的;

(4) 若是账单上的费用有错漏,客人提出时,我们应该表示歉意,并到结账处查核更正。

十一、当发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?

(1)客人一般都是比较爱面子的,特别是身份较高的客人。因此,当发现走单,在公共场所找到客人时,首先要考虑到客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,**先生,因我们工作的疏忽,忘记给您打单,请您核对一下,现在结算好吗?”客人付钱后说:“对不起,打扰您了,谢谢。”

(2)如果我们不是这样做,而是在大庭广众之下,特别是当客人与朋友在一起时,直接对客人说:“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对账单不承认,给收款工作带来困难;同时这也是有失礼貌的表现。

责任编辑: 楚歌



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