夜场服务日常操作规范与技巧

2010-6-23 03:23| 查看: 23639| 评论: 0

摘要: 服务技巧第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;男生:双手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生: ...
服务技巧
第一节服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;
男生:双手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
女生:双手自然交*放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
2、行礼规范:在离客人1.5 米-2 米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35 度。
3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1
米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在*门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。
4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ
小姐应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。
5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ
起身开门,站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范
a、在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5 米-2
米行注目礼,随时注意主动让路,身体*右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,里面请”;
b、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:“对不起”。待客人闪开时说:“谢谢”。再轻轻穿过;
c、不能*墙、*桌子和柜台;
d、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;
e、无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情
后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
g、客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”不得毫无反应;
h、任何时候招呼他们均不能用“喂”, 上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称;
i、对客人的询问不能回答“不知道”, 确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:“对不起”, 并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;
k、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。
l、凡时厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任
何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范:
a 上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;
b 上身微倾,面带笑容;
c 裙缝不宜正对客人,要侧身。

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责任编辑: 楚歌



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